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超級銷售學

發言人：葉小嫻


超 級 銷 售 學


第一篇:銷售日志


　　一、銷售過程中銷的是什么?


　　答案：自己


　　1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;


　　2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;


　　3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;


　　4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?


　　5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎?


　　6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。


　　7、為成功而打扮，為勝利而穿著。


　　銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。


　　二、銷售過程中售的是什么?


　　答案：觀念。


　　1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?


　　2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?


　　3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。


　　4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。


　　5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。


　　三、買賣過程中買的是什么?


　　答案：感覺


　　1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。


　　2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。


　　3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。


　　4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?


　　假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。


　　5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。


　　6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。


　　四、買賣過程中賣的是什么?


　　答案：好處


　　好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。


　　1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。


　　2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。


　　3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。


　　所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，


　　4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝!


　　五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?


　　答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?


　　1、你是誰?


　　2、你要跟我談什么?


　　3、你談的事情對我有什么好處?


　　4、如何證明你講的是事實?


　　5、為什么我要跟你買?


　　6、為什么我要現在跟你買?


　　這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。


　　舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?


　　當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。


　　因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，


　　設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。


　　六、如何與競爭對手做比較?


　　1、不貶低對手。


　　你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。


　　千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。


　　一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。


　　2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。


　　俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。


　　3、強調獨特賣點。


　　獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。


　　七、服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢?


　　答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。


　　關心就是服務。可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意?


　　1、讓客戶感動的三種服務：


　　主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。


　　誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。


　　做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。


　　2、服務的三個層次：


　　份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。


　　邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。


　　與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?


　　3、服務的重要信念：


　　我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。


　　假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。


　　第二部分:電話行銷


　　據統計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。


　　流程圖:預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。


　　一、打電話的準備。


　　1.情緒的準備(顛峰狀態)


　　2.形象的準備(對鏡子微笑)


　　3.聲音的準備：(清晰/動聽/標準)


　　4.工具的準備：(三色筆黑　藍　紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。


　　成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。


　　二、打電話的五個細節和要點：


　　1.用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。


　　2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。


　　3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。


　　4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。


　　5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。


　　三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。


　　四、行銷的核心理念:


　　愛上自己，愛上公司，愛上產品


　　1.每一通來電都是有錢的來電。


　　2.電話是我們公司的公關形象代言人。


　　3.想打好電話首先要有強烈的自信心。


　　4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。


　　5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。


　　6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中。


　　7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好。


　　8.聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他。


　　9.廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。


　　10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。


　　五、電話中建立親和力的八種方法：


　　1.贊美法則。


　　2.語言文字同步。


　　3.重復顧客講的。


　　4.使用顧客的口頭禪話。


　　5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時”。


　　6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。


　　7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)


　　8.幽默。


　　六、預約電話：


　　1、對客戶有好處。


　　2、明確時間地點。


　　3、有什么人參加。


　　4、不要談細節。


　　七、用六個問題來設計我們的話術：


　　1.我是誰?


　　2.我要跟客戶談什么?


　　3.我談的事情對客戶有什么好處


　　4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?


　　5.顧客為什么要買單?


　　6.顧客為什么要現在買單?


　　八、行銷中專業用語說習慣用語：


　　習慣用語：你的名字叫什么?


　　專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎?


　　習慣用語：你的問題確實嚴重


　　專業用語：我這次比上次的情況好。


　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了


　　專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。


　　習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞


　　專業表達：你這次修后盡管放心使用。


　　習慣用語：你錯了，不是那樣的!


　　專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。


　　習慣用語：注意，你必須今天做好!


　　專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。


　　習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了


　　專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。


　　習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍


　　專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。


　　第三篇:服務營銷


　　服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務


　　服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)


　　服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。


　　服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。


　　一、顧客是什么?


　　1.顧客是我們企業的生命所在


　　2.顧客是創造財富的源泉


　　3.企業生存的基礎


　　4.衣食行住的保障


　　二、服務的重要性：


　　1.服務使企業價值增加

　　

　　2.優質服務具有經濟的意義


　　3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質服務決定顧客的導向)


　　三、服務的信念


　　服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:


　　a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞


　　b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比


　　c.我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出


　　d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定


　　e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》


　　f.所有行業都是服務和人際關系


　　四、用心服務讓客戶感動的三種方法：


　　1.主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。


　　2.做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。


　　3.誠懇地關心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業伙伴。


　　五、銷售跟單短信服務法則：


　　1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…)。


　　2.群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫。


　　3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。


　　4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。


　　5.感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。


　　6.備用短信：


　　a.成長激勵20條;


　　b.祝福祈禱20條;


　　c.客服售后10條


　　(對公司比較有價值意義)。


　　六、服務的五大好處：


　　1.增加客戶的滿意度。


　　2.增加客戶的回頭率。


　　3.更多地了解客戶過去的需求，現在的需求。


　　4.人際關系由量轉變為質變。


　　5.擁有更多商機。


　　七、抗拒點解除的七大步驟：


　　1.是否是決策者。


　　2.耐心傾聽完抗拒點。


　　3.先認同客戶的抗拒點。


　　4.辨別真假抗拒點。


　　5.鎖定客戶抗拒點。


　　6.得到客戶的承若。


　　7.解除客戶抗拒點。


　　如：鎖定抗拒點:


　　請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?（銷售與管理）


 


 


 


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